En Bella Idea nos encanta hablar de comunicación en todos los sentidos, particularmente de la comunicación como un todo, la comunicación integral. Sobre todo porque nos parece fundamental atender a los numerosos procesos comunicativos de una empresa u organización y lograr que en ellos se plasme un mensaje coherente de lo que ella es, lo que busca, hacia dónde se dirige, cuáles son sus valores y aquello que le da sentido a su existencia.
Entonces, cuando hablamos de comunicación integral nos estamos refriendo a todos los procesos “que comunican” dentro de una empresa u organización. Y eso, claramente, engloba la comunicación interna y externa.
La comunicación integral es una comunicación de 360 grados; es interactiva, direccionada y segmentada. También conecta al cliente externo e interno activando los canales oficiales, apoyándose en las redes sociales, telefonía móvil y las plataformas colaborativas.
¿Por qué la comunicación de una organización debe ser integral?
Porque el objetivo es cuidar a nivel interno y externo la gestión de la marca, la buena reputación y la implicación de todas las personas que forman parte del proyecto institucional.
La gestión de la comunicación integral
Esta gestión se justifica porque toda empresa tiene como meta desarrollar un modelo de comunicación dinámico que coordine acciones online y offline. Asimismo se aspira a un trabajo conjunto entre los responsables de área de:
Marketing
Atención al cliente
Relaciones con los medios
Comunicación externa o relaciones públicas
Recursos humanos
Comunicación interna
El trabajo coordinado de estas áreas tiene como fin unificar actividades y acciones. Y, de esta forma, conseguir los objetivos de la empresa o institución, transmitiendo mensajes coherentes y una imagen sólida.
Modelo para la gestión
Aunque cada institución organiza sus funciones de comunicación según sus recursos y circunstancias, es común que el trabajo sea repartido con unas responsabilidades concretas.
Es necesario que todas estas tareas estén coordinadas y dirigidas por el DIRCOM, o Director de Comunicación. Por esto mismo tiene dos dimensiones: la comunicación externa e interna.
Las tareas y responsabilidades más importantes de la Gestión de Comunicación Integral podrían ser las siguientes:
Comunicación externa: crea vínculos con el público
Comunicación interna: busca cubrir las expectativas del trabajador
Comunicación corporativa: gestiona la imagen y la marca
Comunicación con la sociedad: organiza eventos y programas de contacto social
Comunicación comercial o Marketing: busca alinear el plan con el de comunicación integral
Dircom: integra todas las comunicaciones
Dirección de comunicación: integrando todos los frentes
El director de comunicación asume funciones de comunicación interna y externa.
A nivel externo contribuye a la generación de prestigio de la marca, a que obtenga el reconocimiento adecuado y a que aparezca de forma más o menos regular en los medios de comunicación, de manera que llegue al público.
A nivel interno, el objetivo es facilitar las conversaciones para fidelizar a los colaboradores y generar en ellos sentimiento de pertenencia.
Entre las tareas que le corresponden encontramos:
Atención y conocimiento actualizado del entorno del negocio.
Definir la imagen de la institución que se desea proyectar a la sociedad.
Diseñar el plan de comunicación corporativa. En efecto, planificar, coordinar, dar coherencia y gestionar actividades que afecten a la imagen pública e interna de la organización, y de esa forma se salvaguardan los intangibles: marca, imagen, reputación interna y externa.
Desarrollar la función de portavoz de comunicación. Por consiguiente proponer mensajes clave a transmitir.
Tareas de seguimiento y asesoramiento.
Determinar aspectos y áreas formativas a implantar.
Medir el impacto y los resultados de las acciones emprendidas.
Elaborar informes.
Evaluar resultados.
Proponer mejoras.
Más vale prevenir que curar
El Dircom también es el responsable de gestionar las crisis y prevenirlas. Para ello:
Crea un comité de crisis permanente y gestiona la formación de los portavoces.
Elabora un manual de crisis.
Diseña un plan de crisis: antes, durante y después de la crisis.
La gestión de la marca y la imagen sí importan: comunicación corporativa
La empresa es consciente de la importancia de comunicar. Por ello otorga valor a la marca, identidad y los elementos visuales. Entre las tareas que se desarrollan en esta área de comunicación encontramos:
Elaborar el manual de identidad corporativa y velar por su cumplimiento.
Gestionar el material corporativo: folletos, presentaciones, material gráfico y audiovisual, gestión de la web corporativa, etc.
Crear un plan de marca, por ejemplo, elaborar la memoria anual.
Realizar estudios de imagen empresarial o institucional: grado de conocimiento y valoración.
Supervisión y asesoramiento en temas relacionados con la identidad y comunicación visual.
La importancia de crear vínculos con el público: comunicación externa
Empresas y organizaciones están interesadas en interactuar y conversar con sus públicos objetivos. Para ello lanzan mensajes desde sus diferentes áreas.
Las redes sociales y las nuevas tecnologías permiten generar un diálogo constante.
Relaciones con los medios: mensaje claro y una buena imagen que transmitir
La buena o mala imagen que los públicos vinculados a la organización se forjen de la organización depende de la correcta difusión de mensajes que se haga a través de los medios de comunicación locales, nacionales y globales. Esto implica:
Mantener relaciones con responsables de los medios de comunicación local, nacional y global. También networking y presencia en redes sociales.
Crear contenidos y notas de prensa para su difusión. Además de mantener actualizada el área de prensa del sitio web institucional.
Gestionar y atender las peticiones que solicitan los medios de forma constante y fluida.
Seguir las apariciones mediáticas y elaborar un archivo documental.
Entrenar y formar al portavoz.
Sin ventas no hay empresa: marketing y comunicación comercial
Se realiza principalmente lo siguiente:
Estudios para conocer la demanda actual y las motivaciones de los clientes.
Estudios sobre benchmarketing. Además, estudios de competidores, posicionamiento de competidores, elementos diferenciadores y estrategias que implementan.
Diseñar el plan de marketing online y offline.
Social media plan: gestionar perfiles en las redes sociales (aunque parte de esto también corresponde a la comunicación externa y corporativa).
Social CRM: servicio de atención al cliente. También protocolo de servicio de post venta.
Comunicación con la sociedad
Relaciones públicas: los eventos
El aporte de las relaciones públicas en la organización de eventos es fundamental, debido a que genera expectativa, interés y capta la atención.
Planes y programas de RRPP en la organización de eventos internos y externos.
Organización patrocinio de actos públicos.
Organización de eventos (con protocolo correspondiente): jornadas, congresos, seminarios, etc.
Responsabilidad social: la contribución a la sociedad y al desarrollo sostenible.
Programas de responsabilidad social. En consecuencia se implica de forma responsable con su entorno próximo y la marca gana visibilidad y buena reputación.
Diseñar y mantener una web institucional orientada a la ciudadanía.
Programas de responsabilidad social externa e interna.
Programas informativos: ofrecer un servicio de información a la carta a través de correo electrónico y gestionar las consultas de los teléfonos de atención ciudadana.
Gestionar el área de atención a la sociedad.
Elaborar informes de resultados de la gestión de atención al ciudadano.
Comunicación interna: cuidar y atender al valor más preciado de toda organización.
El área de comunicación interna alinea al personal con los objetivos del negocio, promueve una cultura participativa y fomenta el orgullo de pertenencia. Asimismo, aspira a convertir a los colaboradores en embajadores y prescriptores de la marca.
Tareas asignadas:
Estudios de clima interno cualitativos y/o cuantitativos para detectar problemáticas y el nivel de satisfacción en aspectos clave: ergonomía, compañerismo, formación, investigación, oportunidades, etc.
Auditorias de comunicación interna para optimizar las comunicaciones y definir las necesidades de comunicación interna no cubiertas. Además de análisis de los circuitos y fluidez de la información, investigación y conocimiento.
Diseño e implantación del plan estratégico de comunicación interna para alinearlo con el plan estratégico de comunicación externa. Por consiguiente, este plan está alineado con el plan estratégico del negocio y puede incluir programas de engagement, gestión del cambio, cultura digital y embajadores de la marca. De igual forma, estos proyectos tienen como fin genérico fomentar el orgullo de pertenencia y alinear al personal con los objetivos, valores y estrategias de la organización.
Campañas de implantación de redes sociales para fomentar la participación, los aportes y la gestión del conocimiento.
Evaluación del plan estratégico de comunicación interna con la finalidad de medir el impacto y los cambios conseguidos.
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Otras tareas que incluye la comunicación integral
Diseño e implantación del plan de canales digitales para dotar a la administración de un sistema de información y gestión del conocimiento. Por ejemplo: canales 2.0, wikis, twitter, blogs internos departamentales. Tambien se incluyen las wikis, los foros y plataformas colaborativas de los equipos.
Diseño de estrategia digital
Optimizar herramientas de comunicación interna offline: revistas, boletines de noticias, manuales, etc.
Organizar programas de formación después de detectar necesidades. Para ello es necesario colaborar con las áreas de recursos humanos y formación.
Definir indicadores y medir los resultados de la acciones.
Optimizar el plan implantado.
Como se puede ver, las tareas implica la gestión de la comunicación integral de cualquier empresa o institución realmente son muy variadas y complejas, especialmente si se trata de una organización con gran cantidad de personas. Pero para eso estamos los equipos profesionales, que podemos hacer más sencillo el implementar distintas propuestas adaptadas a las necesidades particulares de cada organización.
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